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招商银行南宁分行:打造更有温度的适老化银行

招商银行南宁分行聚焦老年客群多层次、多样化的金融需求,通过完善制度体系、网点服务升级、支付终端改造、银发体验活动和金融知识普及等方式,缩小老年人“数字鸿沟”,让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

完善制度体系,让金融服务更规范

传承优质服务是根本。招商银行南宁分行以“打造最有温度的银行”为目标,成立适老化金融服务示范网点创建领导小组,明确“六个制定”和“六个一”,不断强化客户服务管理,提升团队服务能力。制定了零售老年客户服务管理指引、老年客户网点服务指引、老年客户柜面服务准则、老年人客户网点投诉处理服务指引、弹性工作制度等多项适老服务专项制度规范;建立了服务评审会机制,定期检视适老服务情况。

升级网点服务,让金融服务更温暖

构建温暖的金融服务,招商银行南宁分行有新招。在厅堂内设置“爱心专座”,增强老年客户等候的舒适度和体验感;在网点标配老花镜、放大镜、血压仪、轮椅、移动填单台、便民医药箱等便民服务设施,解决老年客户特殊需求;网点还安装了紧急呼叫按钮联动服务专员手环,便于及时响应老年客户服务需求;在各岗位区域配置“适老服务专窗”为老龄客户提供专属快速业务办理通道;在长者服务专区,配置大字版键盘,方便老年人办理业务。

除此以外,招商银行南宁分行还在部分网点为老年客户打造了“长者休息区”,提供了独立的休闲活动和阅读场所;同时布置特色敬老服务文化专区,展现“尊老、敬老、爱老”的服务文化;通过大字版公示适老服务项目,为老年客户配备“敬老服务专员”,提供全程陪同服务。

改造移动终端,让金融服务更智能

招商银行的移动设备,可在行内外各类场所为老年客户提供全面的银行金融服务。对于行动不便、无法出门的老年人,招商银行可通过离行设备上门办理非现金类业务,从而更好地满足老年人群体的金融需求。招商银行移动展业PAD设备,可上门处理借记卡、信用卡、对公及个贷等业务,利用移动服务终端更加智能化、人性化地满足老年人的金融需求。

在升级智能移动终端的同时,招商银行南宁分行还制作《手机银行APP机微信使用指南》《ATM存取款使用手册》《自助回单机个人交易流水打印操作指南》等智能器具使用指南,制作ATM机操作使用视频和手机银行转账汇款操作视频,提升老年客户运用智能机具便利性的同时,帮助老年客户更加贴近智慧生活,增强参与感。

丰富主题活动,多渠道普及金融知识

为提升老年客户生活的幸福感和参与感,招商银行南宁分行联合老年大学和广西社保中心,开展老年大学金融知识课和“社银一体化”服务体验日暨老年人智能技术提升活动,赢得社会广泛赞誉。

部分网点开展的“丰润权益日”主题活动,结合老年群体的特点学习智能技术运用,提升老年客户幸福感。如养老社区“桂园之旅”参观活动、“沉淀岁月之美”珍珠项链DIY主题活动、“品传统之美,忆壮乡岁月”油茶品鉴主题活动和老年客户基金售后服务主题活动等。

在分行所有网点厅堂,都设置有独立的公众教育宣传区,配置电视机及纸质阅读材料,线上线下双渠道开展金融知识普及工作,同时在线下营业网点集中式和常态化教育宣传工作中,除加强厅堂网点的针对性宣传外,还将“请进来”与“走出去”结合,加强与街道社区联合的线下活动,为老年人群普及防骗反诈等知识。

加强员工培训,提升适老化服务水平

招商银行南宁分行聚焦老年客户日常生活涉及的高频服务事项,针对老年客户服务突发事件应急处理、无障碍设施使用、智能机具及手机银行App操作、老年客户服务规范、预防电信网络诈骗等相关内容开展培训,切实解决老年人在办理业务、使用银行智能服务等环节中遇到的困难,提高网点服务水平和应急处理能力;同时按季度开展客户突发疾病、电信诈骗拦截等场景演练,提升老年客户应急处置能力。

用有温度的金融产品和服务积极弘扬爱老敬老风尚,提升金融适老化服务水平,加大老年金融消费者权益保护。招商银行南宁分行正用实际行动践行社会责任,持续为营造健康和谐的金融环境作出新的贡献。(王良腾)

编辑: 韩定宏

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